Como lidar com pacientes infiéis

Você tem pacientes infiéis na sua clínica? Eles ficam pulando de clínica em clínica? Hoje o bate papo é sobre isso.

“Pacientes de estética não são fiéis” Isso acontece com você? Vamos entender as causas e soluções para esse problema. Em primeiro lugar é preciso entender que essa questão é um grande problema e não pode ser naturalizada. Se isso está acontecendo, existe algo de errado. E para cada erro, encontraremos a solução. 

Se você se identificou com esse questionamento, vamos averiguar onde está o problema. Na fidelização ou na captação? Existe a possibilidade de você estar atraindo pacientes que não são o perfil da sua clínica. Se seu anúncio não é específico para o tipo de público que você quer atrair, por exemplo.

Vamos supor que o paciente chega para fazer um botox e acha o seu preço caro, se ele acha isso ou ele não está adequado para o seu padrão, ou o seu preço não está adequado para a experiência que você oferece.

Não adianta fazer a captação de uma pessoa que não é o perfil da clínica, e está tudo certo, esse paciente não encaixa mesmo. Mas pode ser que o perfil está correto e mesmo assim ele fica pulando de clínica em clínica. 

Então, o que está acontecendo?

Não se pode ficar no achismo, você tem que checar tudo isso. O que não é medido não é gerenciável, então você precisa encontrar onde está o problema. Se a sua captação foi feita corretamente, então vamos entender sobre a fidelização desse paciente.

A importância da jornada do paciente para a fidelização

Se os seus pacientes estão sendo infiéis, vamos analisar qual é a experiência que você está oferecendo, conhecer a jornada do seu paciente desde o primeiro contato com a sua clínica. Alguns tópicos que serão investigados são:

  • Preço
  • Recepção/ café/ atendimento por telefone
  • A qualidade do serviço
  • A técnica utilizada
  • Os resultados
  • O pós do procedimento

Qualidade é obrigação, não é diferencial. Se a qualidade é de excelência, podem existir outras possibilidades para que o seu paciente seja infiel. De repente o seu paciente mudou de cidade, ou algum elemento no processo não foi agradável. Por isso precisamos medir isso, identificar o problema e as suas causas para encontrar uma solução eficaz. 

pacientes infiéis
Não fique na dúvida! O que não é medido não é gerenciável.

Maneiras de identificar a causa dos pacientes infiéis

  1. Contrate uma pessoa para ser um Paciente Oculto, ele vai dar nota para todo o procedimento, desde o primeiro contato até o pós. Essa opção é muito boa porque nem o profissional pode saber que aquele é um paciente oculto e você vai ficar surpreso com o feedback. 
  2. Faça um questionário breve para o seu paciente perguntando como foi a consulta, e lembre de pedir a atualização dos dados dele.

Assim, você irá descobrir  quais são os pontos que podem melhorar na sua clínica.

Com essas dicas você vai manter seus pacientes por perto e criar um relacionamento com eles. Esse vínculo é essencial para a fidelização tão desejada.

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